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2019年8月15日—「客戶成功經理」(CustomerSuccessManager)，是在「訂閱制」風行後，最熱門的工作。工作內容顧名思義就是要「幫助客戶成功」。既然要成功 ...

本文是《雲端經濟最重要的本領是什麼？從軟體公司收費從年約改成訂閱，談「客戶成功團隊」所需要的技能！[1]》的系列文下集。

在上一篇文章上集，我們談到「客戶成功團隊」(Customer Success Team)的崛起、在新一波訂閱制中扮演的角色和重要性。而這篇文章，我們將分 3 大步驟來談客戶成功團隊如何打造深刻的客戶關係，讓續約收入源源不絕。

本文獲 First Round Review 授權進行編譯改寫，原文為《Mastering the Art of the Outcome: How Guru Turned Customer Success Into a Company Cornerstone[2]》

本文有 3 大重點： 1. 先為「成功」下一個聚焦且具體的定義 2. 找到最至關重要、可被量化的指標 3. 定期關心，並做進度報告

「客戶成功經理」(Customer Success Manager)，是在「訂閱制」風行後，最熱門的工作。工作內容顧名思義就是要「幫助客戶成功」。既然要成功，就必須清楚定義客戶期待的成功是什麼，否則容易努力了半天，卻完全打不中客戶的心。

然而「了解客戶期待的成功」這件事，可不能到客戶成功經理手上才開始做。相反的，這要在業務早期洽談階段就進行。

來自美國費城的新創「軟體即服務」(SaaS)公司「Guru」提供企業最有效的知識庫軟體服務，CEO Rick Nucci 在打造客戶成功團隊上頗有心得。他分享如何透過提問一點一點擠牙膏似的把「客戶期待的成功」給問出來：

首先，在業務洽談初期，就帶出這個問題讓客戶思考：